Les usages de l’IA générative par les hébergeurs touristiques | Retour d’expérience

2023 a été l’année de Chat GPT, dans de très nombreux domaines y compris celui de l’hébergement touristique. Dans cette chronique on va revenir sur un an de tests, essais et usages plus ou moins réussis par différents hébergeurs touristiques.

Ce que vous ne trouverez pas dans cette chronique

Mais commençons par … ce que vous ne trouverez pas dans les paragraphes qui suivent. Non, on ne vous promet pas le prompt super mega giga génial qui vous permettra de piloter votre business en 2 minutes.

D’un, on ne croit pas qu’il existe. 

De deux, s’il existait un seul prompt (ou même une collection de prompts) que tout hébergeur pourrait recopier pour booster son business … eh bien tout le monde les utiliserait, tous les hébergeurs verraient leur business « boosté » et donc ils seraient tous à nouveau au même niveau. 

De trois, il y a de nombreux types d’hébergeurs, de tailles différentes, dans des destinations différentes, avec des clientèles différentes… Peut-être que dans quelques années les IA seront « intelligentes » au point de comprendre et différencier ces hébergeurs pour leur fournir un résultat qui sied parfaitement à leur spécificité – le tout en partant d’une simple demande. Nous n’en sommes pas (encore) là.

Ce que vous trouverez dans cette chronique

Des exemples d’usages concrets par et pour différents hébergeurs touristiques clients ou partenaires d’OptiRental, en France et au UK. Sur comment rédiger rapidement pour son site web et les OTA, en privilégiant la qualité de son site. Ou encore sur la manière de faire des analyses de données poussées sur vos réservations, sans requêtes ni macro excel, mais juste en utilisant un langage naturel.

Si la majorité des exemples présentés ici ont plutôt été des réussites, on montrera aussi un ou deux cas où la valeur ajoutée de l’IA est sujette à discussion. Voire des cas à éviter, car si au premier abord les avantages sont là, un retour de bâton n’est pas à exclure.

Les usages sur les textes

C’est sans doute les cas d’usages les plus documentés à date. En gros, il s’agit de demander à ChatGPT de vous faire vos textes pour les pages de votre site internet. L’idée étant de créer rapidement et facilement des dizaines de pages, pour vous aider à booster votre référencement SEO. 

Pourquoi pas ? Mais soyons honnête : beaucoup de gens le font déjà. Et il n’y a qu’environ 10 places organiques en page 1 de Google. Déjà trusté en grande partie par les OTA, votre office de tourisme et bien sur les blocs natifs de Google. Si vous n’étiez pas déjà en 1^ere page ce n’est pas un super prompt qui va vous faire monter en page 1.

Mais il ne faut pour autant pas abandonner l’idée d’utiliser Chat GPT pour vos textes. Car en effet, de très nombreux hébergeurs distribuent en même temps sur leur site internet, l’Office de Tourisme et les OTA. Toutes ces plateformes nécessitent des descriptifs. Sans faire du copier-coller, car cela vous pénaliserait en SEO de votre propre site web qui passerait pour du « duplicate content ».

Donc il s’agit de rédiger 5 fois un descriptif similaire. Parfait, Chat GPT sait le faire à merveille. Encore mieux, puisqu’il s’agit de privilégier votre site web, vous allez lui demander de rédiger un texte plus long, plus détaillé pour votre site web. Et des versions plus courtes, moins précises pour les OTA. Le tout ne prenant que quelques minutes, relectures (obligatoires !) comprises.

Autre exemple sur les textes …. Les réponses aux avis. En effet, les hébergeurs reçoivent des dizaines d’avis, sur les sites web, sur les OTA, sur Google, sur TripAdvisor. Et on n’arrête pas de vous dire qu’il faut répondre à tous ces avis. Ce qui prends un temps fou. 

C’est là que ChatGPT peut vous aider. Pour tous les avis positifs c’est plié en quelques minutes, vous injectez l’avis dans votre conversation avec l’IA et lui demandez de faire une réponse. En donnant quelques instructions sur le ton, la longueur de la réponse etc… Une fois la réponse fournie, relecture rapide et boum, copier-coller dans la section réponse de la plateforme où se trouve l’avis.

Pour les avis négatifs ou ceux soulevant de véritables problèmes, utilisez la réponse de ChatGPT comme le brouillon sur lequel vous allez construire votre réponse plus détaillée. Car il est souvent plus facile de modifier un texte déjà écrit que de partir d’une feuille blanche. 

Les usages sur les images

Alors là on rentre dans la zone du non-recommandé. En effet, hébergeurs touristiques – vous vendez des chambres réelles, des équipements (piscine, aire de jeux …) réels, des environs plus ou moins enchanteurs mais réels … bref le client achète certes sur le web mais pour vivre ensuite une expérience réelle dans votre établissement réel.

Alors s’il vous plaît, n’optimisez pas vos photos dans les outils de retouche IA, voire pire ne générez pas des images dans Dall-E et consorts. Cela rendra très bien sur votre site web … mais sera au final déceptif au moment du séjour, car ce n’est pas la réalité. Et cette déception se retrouvera vite dans vos avis, qui vont prendre une pente descendante.

Faites confiance aux photographes professionnels pour sublimer vos établissements avec certes des lumières optimisées, des prises de vues parfaitement cadrées… mais tout cela reste une optimisation du réel, non une création d’un réel imaginaire par l’IA.

Les usages sur les données

Là, nous rentrons sans doute dans le champ le plus excitant pour les hébergeurs. En effet, grâce aux outils d’IA, vous allez pouvoir faire parler vos statistiques issues du PMS avec un niveau de facilité déconcertant.

Exportez vos données historiques du PMS (au format tableur, de type Excel), téléchargez les dans ChatGPT et parlez-lui. En français tout simplement. Quelle que soit la stat qui vous passe par la tête vous n’avez plus besoin de réfléchir à la formule excel pour l’obtenir, il suffit de demander en langage naturel.

Cela peut être de classer les jours de semaine (lundi à dimanche) selon les volumes de ventes. Pour savoir si vous devez systématiquement revoir vos prix et conditions de vente le lundi ou le jeudi, car c’est la veille du pic hebdo de ventes. 

Mais allons plus loin. Vous pouvez lui demander de classer les jours de semaine selon les volumes de ventes et le mois de l’année ou la saison. Pour voir (peut-être ?) que les comportements d’achats ne sont pas les mêmes en janvier et en pleine haute saison en août.

Ou alors lui demander de classer par jour de semaine de vente et pays d’origine des clients. Et se rendre par exemple compte que la clientèle américaine réserve le weekend, mais que la clientèle française le fait plutôt le lundi. Donc au lieu de faire votre baisse de prix le vendredi (ce qui impacterait les 2 clientèles), le faire seulement lundi matin. Ainsi la clientèle à fort pouvoir d’achat (dans cet exemple les Américains) reste sur les prix plus élevés, et vous ne soldez qu’au moment où la clientèle locale débarque en force.

Les statistiques et les croisements possibles sont quasiment infinis. C’est donc un travail en continu. Utilisez ChatGPT pour ce qu’il est réellement. Un super-assistant qui va vous aider à prendre des décisions basées sur les données, le tout grâce à des questions posées en français. Sans la complexité (et le coût) d’un outil de Business Intelligence. 

Mais il n’y pas que les stats que vous pouvez analyser. Revenons-en aux avis. En haute saison, vous pouvez avoir 5, 10, 20 avis par jour. A part les problèmes majeurs, pas toujours le temps de traiter les problèmes mineurs. Vous savez, cette petite gêne (la hotte qui aspire moins bien) mentionnée dans un avis par-ci, par-là. Cela risque de passer inaperçu. Sauf si vous demandez l’aide de l’IA.

En lui faisant lire les 50 derniers avis, vous pouvez lui demander d’identifier les problèmes soulevés par les clients et le nombre d’occurrences de chaque problème. Et ainsi vous rendre compte, que certes ils sont 10 à s’être plaints du bruit du bar en face (mais ça vous le saviez déjà) mais qu’ils sont aussi 4 sur 50 à s’être plaint du mauvais fonctionnement de la hôte en cuisine. Rien de grave, mais tout de même un signe qu’il faut peut-être planifier un changement des filtres en fin de saison ?

Les limites et risques

Dans les usages concrets de l’IA, il faut tout de même noter des limites et des risques.

La limite est que, si le rendu de l’IA est très souvent correct, elle peut se tromper et fournir un résultat faux ou complètement à côté de la plaque (appelé hallucinations). Il faut donc toujours prendre quelques secondes ou minutes face au rendu de l’IA pour analyser sa cohérence par rapport à la demande initiale. Pour éliminer les quelques pourcentages de déchets qu’elle va produire. Et profiter des 95% de rendus de qualité qui vous auront fait gagner en temps et efficacité.

Au niveau des risques il y en a 2, qui sont encore plus ou moins bien définis. Les 2 tournant autour des données que vous transmettez à l’IA, notamment en cas d’export depuis le PMS.

Le premier est que l’IA recevant vos données de réservations, elle va finir par connaitre parfaitement bien votre business. Voire même mieux le connaître (statistiquement parlant) que vous. A date, les fournisseurs d’IA ne vendent pas ces données à d’autres acteurs du marché (vos concurrents, les OTAs….). Est-ce que cela va changer ? Il faudra le surveiller.

Le deuxième risque est juridique, autour des données personnelles. Si vous exportez vos données brutes du PMS et les importez telles quelles dans l’IA, vous lui avez transmis des données persos de vos clients (noms, prénoms, moyens de contact…). C’est contraire au RGPD.  

Mais contourner ce risque est relativement facile, du moment que l’on s’applique. Il suffit de bien paramétrer votre export PMS, pour en enlever les données persos les plus sensibles (nom, prénom, numéros de téléphone, adresse email) tout en gardant certaines, qui seront utiles pour les analyses (par exemples les codes postaux). Ainsi, vous saurez si votre clientèle parisienne réserve en last minute J-1, quand la francilienne anticipe un tout petit peu plus en J-3 (par exemple)  … sans avoir transmis des données personnelles à l’IA. Et vous aurez respecté le RGPD.

Conclusion

Les outils d’IA générative peuvent et doivent devenir des alliés au quotidien des hébergeurs touristiques. Mais en restant à leur place, celle d’un super assistant qui permet de rédiger plus vite un descriptif ou d’analyser facilement et en profondeur vos datas. Et c’est un super assistant qui ne doit prendre qu’une infime part de votre journée, en vous aidant à faire plus de choses plus efficacement dans un laps de temps court. Pour que vous ayez plus de temps à consacrer à votre intelligence « pas artificielle du tout » qui vous permettra de mieux gérer vos équipes, d’être plus présents auprès de vos voyageurs et de consacrer du temps à vos réflexions stratégiques sur l’avenir.