Les enjeux de l’automatisation au service de l’expérience client

Les enjeux de l’automatisation au service de l’expérience client

Les enjeux de l’automatisation au service de l’expérience client sont multiples :

Faciliter l’accès à l’information, apporter une réponse instantanée, fidéliser le passager en lui permettant d’obtenir des réponses H24/7, tout en maîtrisant le moment où il est nécessaire qu’un humain prenne le relais pour garder la relation quand l’automatisation a atteint ses limites.

Il s’agit donc de soigner le développement des outils numériques pour s’adapter aux modes de consommation des passagers et dans le même temps de s’inscrire dans les méthodes de travail des prestataires du voyage pour :

Faciliter sans remplacer l’humain ; aider sans abandonner ; exécuter sans bâcler ; personnaliser sans tracker. En synthèse : améliorer l’expérience client.

En effet, au cours d’une expérience de voyage, à chaque étape de son parcours, tout peut arriver, mais la réaction et la fidélisation du passager ne dépendra que de la façon dont cela sera géré.

Avant le voyage

Avant son voyage, le client peut avoir besoin de contacter son prestataire de voyages pour maintes raisons, souvent des tâches à faible valeur ajoutée, qui peuvent être traitées par des solutions digitales.
Un service de communication automatisée peut être proposé et pluggé sur le SVI pour apporter une réponse écrite ou vocale à de nombreuses questions dont les réponses simples peuvent être anticipées : informations sur franchises bagages, confort à bord, heure limite d’enregistrement …

Le numérique peut également favoriser les ventes additionnelles (franchises bagages, repas ou service à bord, surclassement…)

Le client gagne en temps, en confort, bénéficie d’un accès facilité aux informations et ressent un véritable sentiment de prise en charge, de sécurité et de satisfaction.

Avec des solutions omnicanales, le client n’est jamais perdu dans le fil de conversation !

L’IA permet de scénariser des cas de figure récurrents et d’y répondre de façon automatisée par divers canaux selon les moyens de communication des passagers (messages, voix, réseaux sociaux).
L’enjeu est ici de permettre le relais humain lorsque l’automatisation ou le scénario atteint ses limites et de garder dans tous les cas le contact avec le passager et garantir sa satisfaction.

Pour exemple, Le Lounge, seule plateforme multisolutions IA en marque blanche, permet aux opérateurs de tourisme d’automatiser les demandes simples et tâches à faible valeur ajoutée. 

Un passager souhaite une information sur sa franchise bagage ? Sur le programme de fidélité ? Un suivi de remboursement ?  Les formalités ? Avec notre partenaire HelloMybot et grâce à notre expertise métier, l’IA se met au service du passager en le rendant autonome dans l’accès aux informations et en répondant aux interlocuteurs où qu’ils soient et quand ils en ont besoin, par téléphone, messagerie ou en transfert sur un agent humain.

Le Lounge utilise également L’IA comme facilitateur de communication et d’échanges, disponible H24/7, pour participer au traitement de tâches plus complexes comme le traitement des changements de programme de vols et réacheminement des passagers.

Pendant son voyage

Imaginez ….

Vous rentrez de voyage et êtes en transit à Dubai, votre vol est arrivé avec 45 mins de retard et il vous reste 30 mins pour attraper votre connexion.

Vous cherchez votre chemin en traînant vos 3 enfants et vos 5 valises. Vous ne comprenez pas l’arabe, vous pensiez parler anglais mais le système audio crépitant de l’aéroport inaudible vous a convaincu du contraire. Votre vol est reprogrammé au lendemain et vous ne savez pas comment et si la compagnie va prendre en charge votre nuit d’hôtel, vos transferts ou vos repas…

La solution tech’R intervient au moment stratégique où le passager a le plus besoin d’être accompagné et où les compagnies aériennes ne disposant pas de ce service perdent par essence le contact avec le passager, à un point crucial de son expérience.

Tech’R est une solution unique sur le marché, disponible en marque blanche qui permet aux compagnies aériennes de reprendre le lien avec les passagers pour les accompagner et les assister tout au long de leur expérience aéroportuaire en leur communiquant des informations clés tout à la fois quand tout va bien mais également en cas d’irrégularités.

Elle améliore l’expérience client à l’aéroport et favorise les ventes additionnelles.

La Webapp est facilement adaptable aux outils de tous les transporteurs et est une solution comparable à celle développée par des Majors pour une utilisation en interne.

Tech’R a déjà été déjà adoptée par la compagnie aérienne French bee dont 81% des passagers affirment que ce service a amélioré leur expérience à l’aéroport. Votre image de marque est valorisée et vos passagers fidélisés.

Tech’R est l’illustration des enjeux de l’IA dans l’industrie du voyage. L’outil a été pensé par des experts métier, tant pour les compagnies aériennes, en s’intégrant parfaitement à leur organisation et processus en interne, que pour les passagers. C’est une expérience utilisateurs pensée en BtoB et en BtoBtoC.

Après le voyage

Arrivé à destination, le passager peut nécessiter d’une autre forme d’assistance : information du tapis bagages, transferts, moyens de transport… Mais également retard, perte ou avarie de bagage, irrégularités de vols.

Certaines réclamations peuvent être automatisées en apportant une réponse instantanée, claire et efficace au passager, qui malgré sa réclamation, sera soulagé, satisfait et fidélisé.

Le Customer Effort Score sera positivement évalué.

La startup Selfclaim est la première à proposer l’automatisation du traitement des demandes de compensation en cas de retard de vol.
Grâce à l’IA, l’outil est capable de traiter les exceptions comme les code share et les causes exonératoires afin de valider l’éligibilité à la compensation.
Le montant de la compensation est ensuite calculé selon un algorithme précis, conformément aux législations européennes et américaines.
Les demandes de compensation sont ensuite traitées automatiquement en ligne via une API implémentable sur le formulaire de contact de la compagnie aérienne et parviendront directement au service financier.

L’enjeu de l’automatisation et de la protection des données

L’automatisation a également un enjeu de collecte et exploitation des datas des passagers pour pouvoir offrir une expérience personnalisée, tout en respectant la réglementation européenne en termes de protection des données, ainsi que la directive de l’Union Européenne relative au traitement des données des dossiers passagers.

Cet aspect doit donc être maîtrisé dans sa conception et son exécution, afin d’apporter une expérience personnalisée tout en respectant la réglementation.

La transformation de l’Expérience Client est essentielle pour répondre aux besoins des clients dans un monde en constante évolution. L’omnicanalité, l’hyperpersonnalisation, le temps réel et la fluidité répondent aux attentes fortes de clients attachés à la mobilité et à l’autonomie.

Pour les entreprises, la clé du succès pour réussir cette transformation est de maîtriser leur connaissance client, définir leur parcours client et s’entourer d’experts métiers pour généraliser et améliorer l’assistance par l’IA.