Le Metaverse est considéré comme la prochaine étape de l’internet. Beaucoup en ont entendu parler et pensent qu’il n’est pas encore pertinent pour le secteur de l’hôtellerie. Dans cet article, nous montrerons quelles sont les opportunités pour l’hôtellerie ainsi que le rôle de l’intelligence artificielle et de la data dans l’adaptation au Metaverse.
Le Metaverse est une réalité virtuelle qui fusionne les fonctionnalités des médias sociaux, la réalité augmentée (AR), la réalité virtuelle (VR), les jeux en ligne et les crypto-monnaies. Le Metaverse est la prochaine étape de l’internet, fournissant des environnements virtuels interconnectés et décentralisés. A l’avenir, il est fort probable que de nombreux hôteliers négligeront le Metaverse car il leur semblera n’être qu’un fantasme de plus. Ce sont probablement les mêmes qui pensaient que jamais personne ne réserverait une chambre via une intelligence artificielle… Pourtant, rien que sur l’année 2021 Velma l’IA de l’hôtellerie a généré près de 140 millions de dollars de demandes de réservation…La réalité est parfois cruelle.
Le Metaverse offre la possibilité d’entrer dans les hôtels les plus prestigieux du monde, de visiter les chambres et même d’en réserver une ! Cela ouvre donc un tout nouveau canal de vente pour l’industrie hôtelière.
Mais pourquoi les clients seraient-ils intéressés par une chambre virtuelle ? La réponse est qu’ils pourront ainsi profiter de nombreuses activités liées à cette réservation : une séance de relaxation tenue par un sophrologue, un cours de salsa donné ou pourquoi pas se mettre à la pâtisserie.
Comme l’hôtel sera un lieu de passage, pourquoi ne pas en profiter aussi pour faire découvrir le meilleur de ses partenaires. Les clients pourront ainsi, par exemple, admirer toute la décoration de l’hôtel et acheter les objets qui leur plaisent (luminaires, fauteuils, tableaux etc).
Mais surtout le metaverse permettra de prolonger l’expérience client. En effet, un client qui aura réservé dans l’hôtel (le vrai) aura droit, après son départ, à un accès à tous les services de l’hôtel dans le metaverse pendant une période donnée.
La présence d’un hôtel dans un emplacement de premier ordre dans le Metaverse générera des affaires tout comme un bon emplacement dans le monde réel. L’hôtel virtuel sera alors utilisé pour la promotion, la notoriété de la marque, la génération de leads commerciaux et les ventes directes virtuelles et réelles. En outre, certains hôtels généreront plus d’activité dans le Metaverse que dans le monde physique. La raison est simple : le nombre de clients dans le Metaverse est illimité, contrairement à la capacité des hôtels physiques.
Dans le Metaverse, les clients devront entrer en contact avec votre hôtel par l’intermédiaire d’un assistant virtuel, l’avatar de votre hôtel. Votre avatar, clé de voûte de l’expérience client, gérera des milliers d’interactions personnalisées chaque jour. Ces avatars seront basés sur les expériences et interactions cumulées des chatbots d’aujourd’hui. Nous parlons de la troisième génération de chatbots pour les hôtels, comme Velma de Quicktext, basé sur une NLU (compréhension du langage naturel) spécifique à l’hôtellerie lié à des données structurées et supervisé par une équipe expérimentée pour en garantir un bon apprentissage.
L’obligation de posséder des données structurées
Un hôtel a actuellement besoin de plus de 1000 points d’information pour couvrir les informations fréquemment demandées : hauteur du parking, dress code du restaurant, navette aéroport, petit-déjeuner sans gluten, etc. Cependant, les hôtels n’ont, dans la très grande majorité des cas, aucune maîtrise de ces données. Aujourd’hui, ces informations sont plus faciles à obtenir via Booking.com, Expedia, etc. Les hôtels ont donc tout intérêt à commencer à utiliser les données structurées dès à présent car les algorithmes de Google favorisent déjà ces données dans leurs résultats de recherche. Leur importance sont des défis actuels qui ne feront qu’augmenter avec la présence dans le Metaverse.
Passer à une nouvelle génération de PMS et de moteur de réservation.
Les hôtels devront pouvoir proposer une toute nouvelle gamme de produits et de services avec des changements constants. Le PMS du futur devra être ouvert dans le cloud et extrêmement flexible, c’est-à-dire construit sur des racks indépendants (microservices) basés sur des API ouvertes.
Les moteurs de réservation devront également se transformer fortement à l’avenir, pour suivre le développement des systèmes de e-commerce actuels. Et c’est grâce à cela que certains hôtels généreront plus de chiffre d’affaires dans le Metaverse que dans le monde physique.
Un CRM pour tous types de clients.
Les hôteliers commencent à utiliser le CRM pour suivre un client tout au long de son parcours (avant, pendant et après son séjour). Au mieux, une location de chambre, une réservation de restaurant, un verre au bar, etc… Imaginez la puissance d’un CRM pour un client qui va utiliser des biens physiques et des biens numériques (cours, spectacles, art, etc.). Cette diversité accrue de services multipliée par un nombre exponentiel de clients obligera les hôtels à améliorer rapidement leur gestion de la relation client afin d’être prêts pour cette révolution.
Dès l’instant où des transactions commerciales s’effectueront, il sera nécessaire d’utiliser une monnaie, et quoi de mieux que les crypto-monnaies ? Chaque univers, hôtel, groupe hôtelier pourraient décider ou bien d’appliquer une crypto-monnaie existante, ou bien de créer la sienne.
A cette monnaie il faudra associer un titre pour prouver que vous avez bien acheté un bien ou un service. C’est là qu’interviennent les NFT… Et dans le cadre de l’hôtellerie (chambre, service, abonnement), cela va conduire à l’émergence d’une économie virtuelle de commerce de biens numériques. Le propriétaire d’un type de chambre à une date donnée pourra ainsi changer plusieurs fois. Il est fort probable que la personne qui a acheté la chambre ne soit pas celle qui ira y dormir.
Dans ce cadre, CitizenM ouvrira un hôtel dans Sandbox et émettra en conséquence des NFT assorties de droits échangeables dans n’importe quel hôtel du groupe dans le monde réel.
Comme vous avez pu le voir, l’hôtellerie dans le metaverse est bien plus qu’un simple double numérique. Ce sera à la fois un nouvel outil de promotion, un nouveau canal de vente, mais surtout ce sera un tout un nouvel univers d’opportunités pour ceux qui auront eu la bonne idée de franchir le pas avant les autres… Autant s’y mettre tout de suite. Plus tard, les places seront chères.
Cet article est le résumé des trois articles parus au cours des trois derniers mois.
Pour en savoir plus :
– L’industrie hoteliere et le metaverse pour les nuls (https://www.quicktext.im/blog/fr/metaverse-dans-l-industrie-hoteliere/)
– L’industrie hoteliere et le metaverse pour les hôteliers (https://www.quicktext.im/blog/fr/metaverse-pour-l-hotellerie/)
– L’industrie hoteliere et le metaverse pour les geeks (https://www.quicktext.im/blog/fr/l-industrie-hoteliere-et-le-metaverse-partie-3/)
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