De startup innovante lors de la deuxième promotion d’OTL en 2018 à leader incontournable du marché, Quicktext a su réinventer les codes de l’hôtellerie. Aujourd’hui, sa solution basée sur l’intelligence artificielle (IA) et l’exploitation des données transforme radicalement les processus opérationnels et l’expérience client. Dans cet article, Daniel Doppler, Président de Quicktext, nous aide à comprendre comment l’IA peut à la fois optimiser la productivité des équipes internes des hôtels et offrir une expérience client personnalisée, fluide et sans faille. Un véritable atout stratégique dans un secteur en pleine mutation.
Quicktext est une entreprise née d’une idée simple : aider les hôtels à mieux communiquer avec leurs clients en centralisant tous les canaux de messagerie (SMS, WhatsApp, live chat…).
Très vite, nous avons compris que l’intelligence artificielle était la clé pour automatiser efficacement ces échanges. Nous avons donc développé notre propre IA avec Microsoft, en misant sur une approche unique : une solution capable de gérer des milliers d’hôtels à la fois, là où nos concurrents se limitent à un seul.
Aujourd’hui, Quicktext, c’est 130 collaborateurs, une technologie leader sur le marché et une reconnaissance qui dépasse nos attentes. Notre IA est devenue un atout stratégique pour les hôtels, et si certains hésitent encore à l’adopter, ils reviennent vite en constatant que l’avenir de l’hôtellerie passe par l’IA.
L’intelligence artificielle offre plusieurs opportunités aux hôteliers, mais il est essentiel de se concentrer sur les usages les plus concrets et rentables. L’IA conversationnelle est un bon point de départ, car elle permet d’automatiser les échanges avec les clients et de générer des réservations directes en étant reliée aux systèmes de réservation pour maximiser le retour sur investissement. Facile d’accès et facilement compréhensible, l’IA conversationnelle représente la base pour commencer.
Au-delà des réservations, l’IA peut répondre à trois objectifs : augmenter les revenus directs, améliorer l’efficacité des équipes et/ou renforcer la satisfaction client.
En optimisant la gestion des leads commerciaux via des outils automatisés (par exemple, 802 millions de dollars générés sur l’ensemble des clients de Quicktext en 2024), en intégrant des solutions de gestion des demandes clients (WhatsApp, SMS, e-mails) et/ou en simplifiant l’accès à l’information (FAQ dynamiques), l’IA permet de gagner du temps tout en améliorant l’expérience client.
Un autre levier clé réside dans l’analyse des données clients pour permettre également de personnaliser l’offre et de mieux cibler les stratégies marketing, en tenant compte des différences de questions selon la langue ou la saison.
Cette information précieuse permet de générer des FAQ dynamiques mises à jour chaque semaine, essentielles pour améliorer le référencement naturel sur Google et celle-ci augmente bien sûr ensuite la visibilité et le trafic du site de l’hôtel. De plus, ces informations remontent dans des systèmes d’IA comme ChatGPT ou Perplexity, pour permettre aux clients de trouver facilement des réponses sans avoir à appeler ou envoyer un e-mail. En résumé, l’IA permet aux hôteliers de répondre aux besoins des clients de manière autonome et efficace, en offrant l’information au moment où ils en ont besoin.
Il faut faire un mix ! 80% des questions simples comme l’heure du check-in ou la place de parking peuvent être résolues grâce à l’IA conversationnelle. Elle est idéale pour ces cas puisqu’elle offre des réponses fiables sans risque d’erreur ou d’”hallucinations”.
Pour les 20% restants, l’IA générative doit être utilisée avec rigueur, notamment pour des questions combinées (deux questions en une) ou plus complexes (longues phrases…). Elle peut fusionner des intentions multiples ou gérer des demandes complexes, mais comporte un risque d’hallucination plus important. Cependant, grâce à une base de données structurée et ciblée, le risque d’hallucination peut alors baisser à un très faible pourcentage.
En clair, un bon mix entre IA conversationnelle et générative permet donc d’offrir un service optimal, alliant rapidité, précision et capacité à traiter des demandes complexes.
Pour nourrir un outil IA et obtenir des données pertinentes et vérifiées, il est important de partir d’une base de données bien structurée et complète. Lors de l’intégration des données, l’hôtel fournit toutes ses informations clés, que l’équipe dédiée rentre dans une base de données. Ce processus peut être répété pour s’assurer de l’exactitude et de la mise à jour régulière des informations.
Contrairement à d’autres solutions où l’hôtel doit imaginer et formuler ses propres réponses à de potentielles questions, ce système simplifie le travail en alimentant directement l’IA avec des données claires et précises. De plus, la gestion des mises à jour est alors automatisée, ce qui garantit une cohérence de l’information à travers toutes les plateformes.
L’approche de Quicktext inclut également une gestion multilingue avec des phrases adaptées culturellement et linguistiquement, plutôt qu’une simple traduction automatique, ce qui assure une communication de qualité. Ce système permet non seulement de fournir des réponses pertinentes et instantanées mais aussi d’augmenter les réservations et de répondre à des demandes complexes avec une grande précision, tout en optimisant l’expérience client.
L’utilisation de l’IA dans l’hôtellerie ouvre la voie à de nombreuses opportunités. Elle permet non seulement d’automatiser et d’optimiser les processus internes, mais elle transforme également la manière dont les clients interagissent avec les hôtels. Grâce à une gestion plus précise des données, les hôteliers peuvent offrir une expérience sur-mesure, améliorer leur productivité et réactivité mais aussi renforcer leur compétitivité sur le marché. L’IA devient ainsi un levier stratégique incontournable qui garantit une expérience client plus fluide et satisfaisante, tout en générant des gains significatifs pour les entreprises du secteur.
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