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Objectifs de la mission
La mission confiée : repenser l’expérience client de demain autour de la nouvelle plateforme de marque
Open Tourisme Lab a déroulé son approche méthodologique avec les équipes du Grand compte pour identifier les marqueurs différenciants de l’expérience client — ces "totems" emblématiques qui donnent du sens, fidélisent et créent un souvenir fort.
Démarche
- Travail individuel pour faire émerger les perceptions et idées
- Mise en commun en sous-groupes pour croiser les visions
- Restitution collective pour aligner les partis pris
En parallèle, OTL a conduit une étude quantitative de grande ampleur sur 4 marchés européens, réunissant près de 8 000 répondants. Objectif : croiser données terrain et insights clients pour renforcer la stratégie de l'expérience client de la marque sur des bases solides.
Suite aux ateliers : analyse, synthèse et projection
- Affinage des idées et regroupement des concepts clés
- Synthèse illustrée pour donner forme aux pistes d’innovation
- Création de fiches personas issues des données de l’étude, croisées selon 4 critères : âge, revenu, situation familiale et nationalité
- Compréhension fine des habitudes de vacances et des attentes spécifiques, notamment en basse saison
- Hiérarchisation des critères de choix d’un camping ou d’un hébergement
- Identification des services à valeur ajoutée à prioriser selon les profils
À l’arrivée : une cartographie claire des personas par pays et un tableau comparatif des besoins pour orienter l’offre vers une expérience client enrichie, ciblée et différenciante.
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