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Objectif de la mission : Repenser l’expérience client à l’ère du Customer Centric
Dans un contexte de développement ambitieux et de refonte de sa plateforme de marque, cette marque du HPA souhaite affirmer une expérience client premium, personnalisée et cohérente à l’échelle du Groupe, tout en valorisant les spécificités de chaque marque et de chaque camping.
L’enjeu ?
Construire un parcours client fluide, engageant et différenciant, de la réservation jusqu’à la notation, en renforçant les marqueurs identitaires du Groupe et en capitalisant sur les atouts singuliers des sites (hébergement, services, aménagements...).
Une mission en 5 temps :
- Identifier des personas et décrypter leurs attentes, comportements et usages.
- Comprendre les habitudes de vacances, notamment en basse saison, et détecter de nouveaux leviers de développement.
- Hiérarchiser les critères de choix d’un camping et d’un hébergement.
- Prioriser les services à forte valeur ajoutée.
- Identifier les points d’amélioration de l’expérience digitale (réservation, information, services...).
Une démarche centrée utilisateur et orientée terrain :
L’approche repose sur une analyse fine du parcours client, avant, pendant et après le séjour, avec un focus particulier sur :
- L’expérience digitale : fluidité, utilité, engagement.
- Les enjeux d’éco-responsabilité et de tourisme durable à mieux intégrer et valoriser.
- L’émergence de marqueurs différenciants – des “totems” expérientiels qui incarnent l’ADN de chaque lieu.
À la clé : des recommandations concrètes et actionnables, issues d'observations terrain et alignées avec le positionnement de marque
Une structuration claire des solutions : Transversales au Groupe, spécifiques aux marques, adaptées aux typologies de campings.
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